Ctac Group transformeert niet alleen bedrijven, maar ook zichzelf. Met Xurrent als nieuw Enterprise Service Management (ESM)-platform verbeteren we onze dienstverlening en verhogen we de klantbeleving. Bob Hagers, verantwoordelijk voor servicemanagement binnen Ctac, vertelt welke voordelen dit oplevert voor Ctac Group én haar klanten.
“Ik vergelijk het graag met een restaurant”, zegt Bob Hagers, Business Process Owner Service Management bij Ctac. “Zonder goede samenwerking tussen de keuken en de bediening loopt alles in de soep. Hoe goed het eten dan ook is, zonder gestroomlijnde service is de klantbeleving onvoldoende en blijven de tafels leeg. Zo is ook de verhouding tussen de delivery units van Ctac Group (de keuken) en de servicemanagementprocessen (de bediening). Ons servicemanagementproces verbindt de klantbehoefte aan onze keuken.”
De dienstencatalogus: het kloppend hart van Xurrent
Met Xurrent werkt Ctac Group met één platform waarin alle servicemanagementprocessen samenkomen. De kern ervan is een dienstencatalogus, waarin per klant/dienst-combinatie alle afspraken en KPI’s zijn vastgelegd en bewaakt worden. Deze centrale omgeving vormt vanaf nu het kloppend hart van de samenwerking tussen Ctac Group en haar klanten.
“Onze klanten nemen diensten af, denk bijvoorbeeld aan SAP functioneel applicatiebeheer of onze moderne werkplek,” zegt Bob. “Als er iets misgaat, een wijziging nodig is of een vraag ontstaat, moeten de klant ergens terechtkunnen. Xurrent maakt dat proces directer dankzij een intuïtief portaal met een krachtige zoekfunctie: aanvragen komen dankzij de catalogus meteen bij de juiste specialisten. Daardoor kunnen we onze klanten sneller en efficiënter helpen.”
Van losse schakels naar gestroomlijnd proces
Met de overstap naar Xurrent zet Ctac Group een belangrijke stap naar een nog betere klantbeleving. Xurrent biedt namelijk gestandaardiseerde integratiemogelijkheden met servicemanagementsystemen van klanten en leveranciers. “Dat zorgt voor transparantie in de hele keten. Voor ons, maar ook voor onze klanten. Dankzij de naadloze integratie met andere servicemanagementsystemen zijn onze klanten en partners niet langer afhankelijke van mails of handmatige updates. Alles is direct inzichtelijk en iedereen heeft hetzelfde beeld van de situatie.”
Meer inzicht, snellere actie
Xurrent biedt klanten realtime dashboards met volledige transparantie. “Hoeveel tickets staan er nog open? Hoelang duurt het gemiddeld om een probleem op te lossen? Je ziet direct welke KPI’s wel of niet gehaald worden”, zegt Bob. “Dat soort inzichten helpen niet alleen ons, maar ook onze klanten om betere beslissingen te nemen.”
Daarnaast zorgt Xurrent voor snellere besluitvorming. “Als een wijziging kosten met zich meebrengt, kan een klant dat in Xurrent met één druk op de knop goedkeuren”, legt Bob uit. “Geen mails meer over en weer. Alles is direct vastgelegd. Dat is efficiënter én beter voor compliance en audits.”
