“Bedrijven kiezen steeds vaker voor gespecialiseerde partijen voor het uitbesteden of afnemen van IT-diensten. Door deze trend hebben zij soms contracten met wel tien verschillende leveranciers. Onderlinge afstemming gaat niet vanzelf. IT-regiemanagement, het besturen van die partijen, wordt daarmee steeds belangrijker.” Dit zegt Bob Hagers, Senior Customer Care Manager bij Ctac.
Hij begrijpt goed hoe deze trend is ontstaan. “Het werkt tegen vendor lock-in, geeft meer flexibiliteit en er is een grote verscheidenheid aan gespecialiseerde leveranciers ontstaan.” De grote diversiteit aan IT-oplossingen en -leveranciers stelt echter zwaardere eisen aan het besturingsmodel. Dat is waar IT-regiemanagement om gaat: het effectief en efficiënt aansturen van de verzameling IT-leveranciers en -diensten.
IT-regiemanagement is mensenwerk
In de beginjaren van IT uitbesteding was het gebruikelijk om al het werk onder te brengen bij 1 total solution provider. Diverse ontwikkelingen in de markt hebben er voor gezorgd dat dit model zo goed als verleden tijd is. Organisaties selecteren nu veel vaker diverse gespecialiseerde partijen die diepgaande kennis hebben van een bepaald domein. Hier ontstaat het best of breed model. Een actueel voorbeeld is IT-security. Daar worden om diverse redenen onafhankelijke partijen voor ingehuurd die niets anders doen dan IT-security. Opdrachtgevers zoeken daarnaast naar wendbaarheid. Een voorbeeld hiervan is de Raad voor de Rechtsbijstand. Zij zijn klant bij ons voor het technisch beheer van de IT-infrastructuur en werkplekken en hebben de ondersteuning op de diverse functionele domeinen belegd bij een aantal andere leveranciers. Dit sourcing model kan heel goed werken mits de samenwerking tussen de IT-leveranciers goed verloopt.
Met IT-regiemanagement van Ctac krijg je controle over deze samenwerking. Dat is van groot belang omdat de output van de verschillende leveranciers pas na samenvoeging van waarde zal zijn voor de opdrachtgever. Denk aan het realiseren van systeem- en procesintegraties, maar ook aan het op elkaar afstemmen van servicelevels over de bedrijfsprocessen heen. Hagers: “Het werken van technische oplossing en het goed op elkaar afstemmen van processen is ook in dit model van belang. Maar bovenal is en blijft het mensenwerk en een goede samenwerking met en tussen de diverse leveranciers is cruciaal voor succes. Vergelijk het met een dirigent. Die zorgt er ook voor dat het samenspel van een orkest goed verloopt en de luisteraars met een grote glimlach in de zaal zitten. De IT-regisseur zorgt hier ook voor en handelt namens de opdrachtgever. Realiseer je dat leveranciers onderling meestal terughoudend zijn om transparant naar elkaar te zijn, maar dat is wel essentieel voor een succesvolle samenwerking. Voor de regisseur ligt hier een belangrijke taak. Uiteindelijk wil je bereiken dat partijen elkaar ook onderling gaan opzoeken.”
Puzzel
Eigenlijk moet elk bedrijf met meerdere leveranciers aandacht hebben voor regiemanagement, vindt Hagers. “Regiemanagement vind je terug op verschillende lagen in de organisaties. Ten eerste op operationeel niveau, bijvoorbeeld tijdens de coordinatie van een leveranciers overstijgende verstoring. Daarnaast kent IT-regiemanagement ook een tactische en strategische component. Door regelmatig contact te onderhouden met alle partijen zorgt een regisseur voor meer samenwerking tussen leveranciers. Door het organiseren van tactisch en strategisch leveranciersoverleg wordt innovatie gestimuleerd en zal er synergie ontstaan wat alle partijen ten goede komt, niet in de laatse plaats de opdrachtgever. Hoe kunnen we gezamenlijk meer waarde toevoegen? Door daarover te sparren, kom je op vernieuwende ideeën.”
Uiteraard levert het ook uitdagingen op. “Elke leverancier heeft een eigen manier van werken, hanteert eigen begrippen en definities, gebruikt bepaalde servicemanagement tooling. Het zorgen voor een uniform begrippenkader, eenduidige definities en geintegreerde tooling is geen sinecure.”
Maar hoe start je met IT-regiemanagement? Hagers: “Een eerste stap voor een regisseur is kennismaken met de betrokken leveranciers. Vervolgens inventariseert de regisseur de verschillende afspraken die zijn gemaakt en of die ook op elkaar aansluiten. Als de ene leverancier een oplostijd van een week heeft afgesproken terwijl de tweede een oplostijd van een dag garandeert voor een vergelijkbare situatie, dan is dat iets om naar te kijken. Harmonisatie van de afspraken is dan een vervolgstap.”
Verwacht vooral niet dat alles binnen een week is afgestemd en geregeld, waarschuwt Hagers. “Opdrachtgevers weten ook niet altijd hoe om te gaan met een regisseur. Zeker in het begin is het even zoeken. Onze ervaring leert ons dat we zeker rekening moeten houden met een periode van enkele maanden om alles te finetunen en op elkaar af te stemmen. Wij ondersteunen onze opdrachtgevers bij dat denkproces en adviseren erover. Een regisseur is dus in eerste instantie een ambassadeur die namens de opdrachtgever handelt en een klimaat dient te creëren waarin samenwerking en transparantie tussen alle leveranciers de boventoon voert.”, besluit Hagers.
