Contact

x

Customer Service / After Sales

Retouren managen is meer dan een logistiek proces. Om van uw klant een fan te maken, dient u het retourproces in een veel breder kader te bezien.

After Sales

Omdat groothandels steeds vaker aan eindklanten leveren, krijgen deze bedrijven nu ook te maken met klanten die vragen hebben, service verwachten of producten retourneren. Maar hoe doe je dat goed?

Benader reverse logistics als een holistisch proces

Voor groothandelsbedrijven was het afwikkelen van retouren (reverse logistics of return management) nooit een heel belangrijk onderdeel van hun dagelijkse praktijk. In de nieuwe realiteit is het een onmisbaar bedrijfsproces geworden dat een belangrijke rol speelt in klanttevredenheid en –loyaliteit.

Blijf verrassen, ook als de klant een product terugstuurt

Klanten die hun producten terugsturen, verwachten een soepele afwikkeling. Ze verwachten helderheid over het retourproces. En ze willen vlot terugbetaald worden. Als ze hierover contact met u opnemen, verwachten ze bovendien een helder en eenduidig antwoord over de status van hun retouren. Het retourproces raakt dus niet alleen aan de logistieke kant van uw organisatie, maar ook aan onderwerpen als finance en service.

Maak fans van klanten die producten terugsturen

In deze fase van de customer journey kan een groothandel fans creëren. Enerzijds door het retourproces voor de klant zo eenvoudig mogelijk te maken. Om vervolgens te zorgen voor een soepele en foutloze financiële afwikkeling. Waarna de teruggestuurde producten natuurlijk weer zo snel mogelijk in de voorraad opgenomen moet worden.

Dit klinkt eenvoudig. Toch kunnen retourprocessen aardig wat complexiteit met zich meebrengen. De teruggebrachte goederen moeten geïnspecteerd worden. Zijn ze compleet? Zijn ze onbeschadigd? Zitten de producten nog in hun oorspronkelijke verpakking? Afhankelijk van de uitkomst van deze inspectie, zijn allerlei vervolgstappen nodig. Dat varieert van de aanmaak van de nodige documenten tot het bepalen van de hoogte van het terug te betalen bedrag, het starten van het logistieke proces en de daadwerkelijke financiële afwikkeling. Deze stappen vallen onder verantwoordelijkheid van verschillende mensen en missen vaak een proceseigenaar.

Stroomlijn het retourproces

Als het retourproces niet gestroomlijnd verloopt, kan dit voor de nodige irritatie en hoge kosten zorgen. Zowel bij klanten als bij de groothandel zelf. Daarom helpen wij groothandelsbedrijven bij het stroomlijnen van retourprocessen en het creëren van tevreden afnemers. Wij combineren dat bovendien met een glashelder inzicht in de uiteindelijk gerealiseerde marge. Dit vergt kennis van en ervaring met het optimaliseren van met elkaar samenhangende processen zoals customer engagement, transport management, warehouse management en financiële afhandeling.

Wij helpen groothandels daar graag bij. Als ‘House of Wholesale’ bieden wij heldere adviezen, ondersteunende diensten en slimme oplossingen voor groothandelsbedrijven die hun klanten écht centraal willen stellen en klantervaringen keer op keer willen overtreffen.

SAP Hybris Cloud for Customer

Bij SAP Hybris Cloud for Customer draait alles om de golden record van een klant. Dat wil zeggen dat u een zo goed mogelijk beeld van iedere klant creëert (360 graden blik) om zo inzicht te krijgen in de status van de klant.

Whitepaper: Verrassen in de klantinteractie

Het hoe en waarom van Customer Engagement in Retail, Wholesale en Manufacturing.

Download whitepaper

Hoe maak je de verwachtingen van de klant waar?

Blog - 24 november 2017, Jos Klaassen, 4 min leestijd

Je klanten hebben geen boodschap aan een ingewikkeld bestelproces, onduidelijke voorraadinformatie of prijsverschillen. Hoe voorkom je dat ze overstappen van leverancier?

Je Klant Verwacht - Take Control

Video

Heb jij een eenduidig klantbeeld en de volledige controle over je voorraad en de supply chain? Dat vereist Business en IT alignment. En een centraal platform, waar je alles realtime kunt analyseren.

ICT & Logistiek 2018

Event - 7 november 2018 | Jaarbeurs Utrecht

Tegenwoordig wordt bijna alles gedigitaliseerd in de logistieke keten. De logistieke en supply chain sector stelt zich de vraag 'hoe werk ik zo efficiënt mogelijk tegen zo laag mogelijke kosten?'