Contact

x

Advanced Returns Management: een vlot retourproces van inspectie tot creditering

20 februari 2019, 4 min leestijd

Het verwerken van retouren blijft voor veel organisaties een ingewikkeld proces met veel administratieve handelingen. In dit blog neem ik de knelpunten van returns management onder de loep en leg ik uit hoe u die op een eenvoudige manier kunt verhelpen (met een oplossing die u mogelijk al in huis heeft).
 
Zoals we in een eerdere blog al vertelden, is reverse logistics inmiddels een volwaardig proces dat dezelfde aandacht verdient als het verkoopproces. We benadrukten in die blog dat het voorkomen van retouren bij kan dragen aan een gestroomlijnde logistieke supply chain. En mochten er toch artikelen retour komen, richt dat proces dan efficiënt in. Daar loopt het bij veel organisaties echter mis. Het verwerken van retouren is meestal een tijdrovend en kostbaar proces dat veel handmatige en administratieve handelingen kent.
 
Hoe komt dat?
Als artikelen retour komen, worden ze geïnspecteerd door operators in het magazijn. Zij controleren de reden waarom klanten producten terugsturen en of het product beschadigd of defect is. Vervolgens bepalen de operators wat er met het artikel moet gebeuren. Moet de leverancier het artikel repareren? Kan het terug naar het magazijn om weer verkocht te worden? Of moet het misschien vernietigd worden?
 
In veel gevallen komen retouren terug zonder dat dit van te voren door de klant is gemeld. Onduidelijk is dan of de klant het artikel mocht retourneren, wat de reden was en met welke referentie deze retour moet worden ingeboekt. Deze onduidelijkheid leidt tot overbodige communicatie en onnodig tijdverlies.
 
Het gebrek aan inzicht en duidelijkheid leidt tot vertraging in de afwikkeling van de retouren. Dit heeft dan weer tot gevolg dat voorraadposities niet accuraat zijn, niet tijdig inzichtelijk is welke klanten wat hebben teruggestuurd en klanten onnodig lang moeten wachten op de compensatie van de retour. Welk effect dit heeft op de verschillende personen in de organisatie beschreven wij uitgebreid in de vorige blog.
Hoe optimaliseer ik mijn returns management? Volg het webinar op 26 maart.
 
Advanced Returns Management
Wat veel organisaties niet weten is dat ze met SAP Extended Warehouse Management (EWM) al beschikken over de standaardfunctionaliteit om logistieke retouracties automatisch in gang te zetten. Dat noemen we Advanced Returns Management (ARM). Hoe het werkt? Simpel, op pakketten die retour komen staat meestal nog een verkooporder. Magazijnoperators kunnen aan de hand daarvan de retourgestuurde artikelen verwerken, de staat waarin het artikel verkeert vaststellen en bepalen wat er met retouren moet gebeuren. Dit alles zonder dat er eerst een retourorder aangemaakt moet worden. Als operators een ongeplande retour verwerken, kunnen ze met een simpele handeling automatisch aangeven of een artikel bijvoorbeeld defect is of terug naar de voorraad moet. De automatisch aangemaakte documenten zoals de retourorders, leveringen en creditnota kunnen worden aangevraagd in één inzichtelijk overzicht.
Bekijk ook eens onze vlog over Advanced Return Management

Wie profiteren er van deze functionaliteit?
Klanten profiteren door Advanced Returns Management van een snellere afwikkeling van retouren door het geautomatiseerde proces. Ze weten eerder waar ze aan toe zijn en krijgen hun aankoopbedrag sneller terug. Daarnaast zorgt ARM ervoor dat ook customer service de status van retouren kent. Als klanten met vragen over retouren bij customer service aankloppen, kunnen servicemedewerkers direct achterhalen wat de status is. Klanten krijgen dus meteen de juiste antwoorden op hun vragen. Daardoor wordt het veel makkelijker om de verwachtingen van klanten te managen.
 
Bedrijven zelf zien vooral een snellere en efficiëntere verwerking van retouren door minder manuele handelingen en het wegvallen van overbodige communicatie tussen verschillende afdelingen. Dat leidt niet alleen tot minder fouten en een snel en correct proces, maar er is ook één overzicht met de totale status van orders. De proceseigenaar kan daardoor door de hele keten het volledige proces monitoren. Dankzij het totaaloverzicht kan hij per artikel precies zien wat de status is en wie de order heeft behandeld. Daardoor kan hij op tijd bijsturen op dingen die beter kunnen, in plaats van dat hij voortdurend achter de feiten aanloopt omdat hij te druk bezig is om het overzicht te houden.
 
Bovendien kan de financiële afdeling met ARM het retourproces zo inrichten dat inspectieresultaten gekoppeld worden aan vaste terugbetaalcodes. Zodra operators de staat van een retour vaststellen, wordt er automatisch een vooraf bepaald percentage van het aankoopbedrag gecrediteerd. Uiteraard kan finance met het verwerken van de order dat bedrag nog aanpassen. En natuurlijk profiteert het warehouse van de snellere verwerking in het fysieke magazijn. Het retourproces is efficiënter ingericht en beter geïntegreerd met andere bedrijfsprocessen. Er vinden geen onnodige administratieve handelingen meer plaats. Operators kunnen ieder pakketje direct verwerken, zonder vertraging op de lijn.
 
U heeft goud in handen
De eenvoud en het gemak van Advanced Returns Management helpen u om een gestroomlijnd retourproces te verwezenlijken. Mogelijk beschikt u zelfs al over deze handige functionaliteit, dat is afhankelijk van het release level van uw SAP EWM. Maar ook wanneer u met SAP ECC werkt, beschikt u over de functionaliteit die ARM te bieden heeft. In dat geval loopt het proces net even wat anders, maar profiteert u ook van heel veel voordelen.  
 
Hoeveel winst kunt u behalen met een sneller retourproces? Ontdek hoe u optimaal kunt profiteren van het geautomatiseerd verwerken van retourorders tijdens het webinar: Hoe optimaliseer ik mijn returns management? op 26 maart, van 10.00 tot 10.30 uur.