Contact

x

Order fulfillment: doe wat je belooft of bied het beste alternatief

19 september 2018, Retail, Wholesale, 6 min leestijd

Bij order fulfillment is het nakomen van de belofte cruciaal. Maar hoe doe je dat? En wat als het niet lukt? Dan moet je zo flexibel zijn dat je direct het beste alternatief voor jou en de klant kunt bieden.

Order fulfillment is een complex proces, zeker als je aan zowel winkels als web- en groothandelsklanten orders moet leveren en je over je organisatie heen diverse voorraadpunten (DC, winkel, leveranciers, derde partijen) hebt. Om te komen tot een optimale order fulfillment in een omnichannelomgeving kun je dit proces opsplitsen in vier stappen:

  1. Ontstaan van de belofte
  2. Bevestigen van de belofte
  3. Nakomen van de belofte
  4. Herbepalen van de belofte

In de vorige blog kwamen de eerste twee stappen uitgebreid aan bod. Bij het ontstaan van de belofte kun je deze zo sturen dat je én de leverbelofte kunt nakomen én de voor je bedrijf meest efficiënte supply chain hanteert. En door gebruik te maken van de keuzemogelijkheden die omnichannel order sourcing biedt, kun je bij het bevestigen van de belofte de voor jou ideale leveroptie kiezen.

Hieronder gaan we in op de misschien wel belangrijkste stap, het nakomen van de belofte. En mocht er toch iets misgaan bij de levering, dan kan door het herbepalen van de belofte alsnog de klant tevreden worden gesteld. Deze vier stappen vormen het traject naar optimale order fulfillment.

ad. 3. Nakomen van de belofte

Het lijkt zo gemakkelijk, gewoon doen wat je toegezegd hebt. Maar dat is het niet altijd, zeker niet als je zowel web, winkel als groothandel moet bedienen en voorraad krijgt aangeleverd vanuit diverse stromen. En het wordt nog interessanter als de order bestaat uit producten die op verschillende momenten op de verschillende locaties (winkel/distributiecentrum) beschikbaar komen. Om met deze complexiteit om te gaan kun je het nakomen van de belofte het beste opsplitsen in drie onderdelen: leverplanning, pick- en verzendklaar maken en de distributie.

Leverplanning
In het vorige artikel is beschreven hoe via ‘available to sell’ en ‘omnichannel ordersourcing’ is bepaald of en wanneer de order aan de klant kan worden geleverd en of dat uit een of meerdere voorraadpunten afkomstig is. Dit vergt een strakke, door software uitgevoerde planning, waarbij via vastgestelde bewerkingstijden wordt bepaald op welk tijdstip de order:

  • Door de orderpicker of het orderpicksysteem gepickt moet zijn, rekening houdend met nog te ontvangen voorraad van bijvoorbeeld de leverancier;
  • Een bewerking moet hebben ondergaan (zie het volgende onderdeel: Pick- en verzendklaar maken);
  • Eventueel bij het overslagpunt moet zijn ten behoeve van consolidatie met andere delen van de order.

Op basis van deze planning is het ook duidelijk dat als een van de stappen niet op tijd kan worden uitgevoerd, er een potentieel probleem ontstaat en er eventueel een herbepaling van de belofte moet plaatsvinden.

Pick- en verzendklaar maken
De manieren waarop het pickproces moet worden uitgevoerd en de orders verzendklaar moeten worden gemaakt, zijn bepalend voor de vastgestelde bewerkingstijden.

Ieder kanaal heeft zijn eigen logistieke behoeften. Zo worden weborders individueel verpakt en lever je aan winkels en groothandelsklanten het liefst in volle dozen. Het warehouse zal hier fysiek op ingericht moeten worden. Dit kan hetzij met aparte voorraden, wat minder efficiënt is qua opslagkosten en voorraadniveaus, hetzij met tussenstappen in het pickproces om de voorraad geschikt te maken voor levering, wat leidt tot langere leadtimes.

Daar komt bij dat de klanten in ieder kanaal ook hun eigen logistieke behoeften hebben. Met name belangrijke groothandelsklanten willen nog weleens wensen hebben die moeilijk te integreren zijn met de overige bestellingen. Denk aan value-added services als het verpakken van de producten in speciale klantverpakkingen. Belangrijk is dus dat dit ook meegenomen wordt bij de bevestiging van de belofte.

Wat bijdraagt aan de complexiteit, is het feit dat je meestal meerdere sources gebruikt voor het leveren van voorraad – winkels, DC, leverancier. Je krijgt het dus op verschillende manieren aangeleverd en bent daardoor afhankelijk van levertijden, externe mensen et cetera om je leverbelofte te kunnen vervullen.

Deze diversiteit vraagt wel om regie, anders kun je eenvoudigweg niet een belofte doen waarvan je weet dat je die na kunt komen. Order fulfillment software kan die regierol vervullen.

Distributie
Als eenmaal de goederen verpakt en verzendklaar zijn, moeten ze nog geleverd worden. Wie gaat dat doen? Met eigen vervoer? De aanschaf en het onderhoud van een wagenpark is kostbaar. Extern dan? Dat betekent dat je het klantcontact niet meer in de hand hebt. Het is niet voor niets dat bijvoorbeeld Cool Blue zelf de last mile wil doen om het motto ‘alles voor een glimlach’ tot en met de voordeur waar te maken, waardoor het aantal blauwe busjes op de weg toeneemt.

Leveringen naar eigen winkels zijn misschien minder kritisch, maar als je ook aan ondernemers (franchisers) levert, is dit voor hen ook een contactmoment met het hoofdkantoor. Onderschat het belang niet van een ‘eigen’ vrachtwagenchauffeur aan wie de franchiser zijn verhaal kwijt kan.

ad. 4. Herbepalen van de belofte

Stel dat er wat misgaat in het leverproces. Wat moet je dan doen om toch de leverbelofte na te komen? Het antwoord: herberekenen wat de mogelijkheden zijn en deze eventueel communiceren. Een klant vindt het altijd beter dat er helder wordt gemeld wat hij kan verwachten, ook al is dat niet wat afgesproken is.

De herberekening maak je op basis van logica. Bepaal van tevoren de spelregels bij onverwachte tekorten. Je hebt bijvoorbeeld een belofte naar de klant gedaan omdat je vandaag een inkooporder verwacht had te ontvangen. De leverancier komt echter maar met de helft. Dan is het zaak te bepalen welke beloftes je per se wilt nakomen en welke je bereid bent te breken.

In een omnichannelomgeving geldt in de praktijk vaak de volgende prioriteit: web voor winkel en voor groothandel. De redenering hierachter is dat er al een relatie bestaat met de groothandel en winkel. De webklant ben je kwijt als je niet kunt leveren. Is er onvoldoende voorraad voor het uitleveren van weborders, dan haal je die daarom weg bij voorraden die bedoeld zijn voor groothandels en winkels.

Maar wat als je moet kiezen tussen groothandels en/of winkels? Dan pas je het win-gain-lose principe toe. Je bepaalt wie de belangrijkste groothandels zijn (win) en wie minder (gain) of het minst belangrijk (lose) zijn. De winners zijn bijvoorbeeld de goed betalende klanten die regelmatig bestellen en de hoogste marge opleveren. Hen wil je zoveel mogelijk tevreden houden en dus haal je voorraad die is toegezegd aan een minder belangrijke klant weg om de winner alsnog te leveren.

Let wel, lose betekent in deze context niet dat die klant niets waard is. Maar als je onmogelijk iedereen van dienst kunt zijn, is het belangrijk dat je je prioriteiten op orde hebt en de lifetime value van klanten op het vizier hebt, zodat de schade beperkt blijft. Natuurlijk doe je er alles aan om de klant bij wie de leverbelofte is verbroken, zo goed mogelijk te helpen.

De flexibiliteit van het win-gain-lose-principe, waarbij je een volgorde bepaalt in wie, wat krijgt bij een voorraadtekort, is nog lang niet in elk order fulfillmentsysteem ingebouwd. In de praktijk wordt het herbepalen van de leverbelofte nog regelmatig handmatig gedaan. Daar is nog veel terrein te winnen in het stroomlijnen van het optimale order fulfillmentproces.