Customer Engagement begint met samenwerking tussen Business en IT
Personaliseren, een uniforme klantervaring op basis van a single version of the truth en connected business zijn drie cruciale voorwaarden voor het optimaliseren van de klantervaring. Bedrijven kunnen deze doelstellingen waarmaken door de controle over de achterliggende systemen te pakken en te houden. Dat vraagt om processen en IT-systemen die met elkaar ‘praten’, maar ook om een organisatie waarin teams samenwerken en processen gestroomlijnd verlopen. Business en IT alignment.

Het idee van alignment tussen de business en IT is niet nieuw, maar in de praktijk zijn er nog niet zoveel bedrijven in geslaagd om afstemming voor elkaar te krijgen. Veel gehoorde klachten van IT zijn bijvoorbeeld dat ze worden overvraagd door de business en te maken krijgen met oplossingen die buiten hen om worden gekocht, maar wel moeten worden geïntegreerd. De business noemt in dit soort situaties dat IT niet creatief is, geen initiatief toont en te langzaam werkt.


Hoe breng je business en IT nader tot elkaar?

Het komt erop neer dat business en IT beter moeten samenwerken om een Customer Engagement benadering succesvol te maken. IT hoeft dan niet te wachten op een vraag, maar kan proactief kijken hoe anderen het doen. De focus ligt dan op de behoeften van de klant in samenhang met de strategische doelstellingen van het bedrijf.

Daarnaast moet de business inzien dat IT een enabler kan zijn in plaats van enkel een kostenpost. Een goede integratie heeft een positief effect op de flexibiliteit en time-to-market. Dit kan op verschillende manieren:
 
  • Ligt de focus op de klant, dan is customer journey mapping een goede tool. Je brengt alle betrokken stakeholders bij elkaar om zich samen te verdiepen in de klant. Je visualiseert de stappen die een klant zet van ori├źntatie tot en met aanschaf en after-sales. Dit kan nuttig zijn voor het bepalen van de strategie, maar ook voor het bedenken van nieuwe producten en diensten en de ontwikkeling daarvan. Daarbij pas je design thinking toe om de vraag te beantwoorden: hoe maak je een idee werkelijkheid, zowel over de IT- als de business-as?
 
  • Een andere manier is business model canvassing, waarbij je op zoek gaat naar nieuwe businessmodellen. Hierbij breng je in kaart wat de samenhang is tussen de kernactiviteiten, de kenmerken van de doelgroep, de waarde die je de verschillende segmenten biedt, strategische partners, de kostenstructuur, inkomstenstromen en de beschikbare kanalen. Zo kom je er ook achter waar het bedrijf tekortschiet of meer waarde zou kunnen bieden en waar kansen liggen die nog niet worden benut.

Value Management Lifecycle
Welke vorm je ook kiest, je komt tot nieuwe inzichten die niet IT- of business-gedreven zijn. De strategie van de klant leidt tot een visie. Vervolgens ga je best en next practices plotten op de organisatie en processen. Die oplossingen moeten worden vertaald in de waarde voor IT en de business, de Value Management Lifecycle. Hierbij vraag je je af hoe de verbindingen lopen, of er optimale afstemming is met de overige IT-projecten, wat de business case is, hoeveel het oplevert, et cetera.

Business en IT alignment levert in elke organisatie toegevoegde waarde op. Met name op het gebied van  Customer Engagement, omdat juist die onderdelen het meest aan verandering onderhevig zijn. Juist op die vlakken is het belangrijk dat je snel kunt inspelen op wat concurrenten doen of wat de markt vraagt. Vis de meest prangende pijnpunten eruit en ga daarmee aan de slag met alle stakeholders. Dit komt de innovatiekracht en wendbaarheid van het bedrijf alleen maar ten goede. En zorgt onderaan de streep voor een goed klantervaring.