Hoe verras je de veeleisende klant? Met data!
Organisaties moeten meer dan ooit hun best doen om klanten voor zich te winnen en aan zich te binden. Hoe verras je klanten terwijl ze juist steeds ongevoeliger lijken voor jouw boodschap? Hoe ga je in deze vluchtige tijd toch gesprekken hen aan die hen bijblijven? De inzet van data en analytics helpen hierbij.

Als je ouders vroeger een nieuwe televisie wilden, wisten ze precies wat hen te doen stond: een gezamenlijk uitstapje naar de lokale elektronicazaak. Dezelfde verkoper bij wie ze het jaar daarvoor waarschijnlijk nog een koffiezetapparaat kochten, liet hen dan een aantal nieuwe modellen zien, en vertelde hen over de specificaties en de prijzen. Eén van deze televisies zou hun nieuwe aanwinst gaan worden, dat stond vast.


Pak je (micro-)moment!

Hoe anders is het nu. Bij het doen van een nieuwe aankoop, denken we vandaag de dag niet meer in specifieke winkels en verkoopmedewerkers. Onze drang naar informatie en wil om iets te kopen, kent geen openings- en sluitingstijden meer. Waar onze ouders misschien wel anderhalf uur uittrokken voor een bezoek aan ‘hun’ elektronicazaak, leven we nu meer op impulsen en micro-momenten. Tussen de bedrijven door pakken we onze smartphone erbij om even wat prijzen te Googlen en specificaties te vergelijken. Voor organisaties brengt dat compleet nieuwe uitdagingen met zich mee. Hoe vang je klanten tijdens die vluchtige micro-momenten? Hoe ga je in dat korte contact toch relevante gesprekken met hen aan? En hoe bind je klanten terwijl zij zich eigenlijk het liefst ongebonden voelen? Het antwoord op die vragen, zit ‘m vooral in twee zaken: Stay Connected & Be Personal.

Stay Connected
Contactmomenten worden niet alleen vluchtiger, maar nemen ook toe in aantal. Klanten hoeven niet meer per se een fysieke winkel binnen te stappen voor informatie, maar hebben keuze uit legio kanalen waardoor het veel laagdrempeliger is om contact te zoeken. Zorg er daarom voor dat je altijd dáár bent als de klant contact zoekt, waar dat ook is: via WhatsApp, de webshop, live chat, Instagram, noem maar op. Blijf continu met de moderne “connected customer” in contact, want voor je het weet gaat een andere organisatie er met die klant vandoor.


Be Personal

Maar ‘gewoon’ in contact blijven, is niet genoeg. Er komt zoveel informatie op klanten af, dat ze heel slim filteren wat ze wel en niet tot zich willen nemen. De informatie die je geeft moet daarom te allen tijde relevant zijn voor klanten, en je moet net zo’n persoonlijk gesprek aangaan als de vertrouwde verkoper van mijn ouders, die na al die jaren heel goed wist wat mijn ouders belangrijk vonden. Gelukkig maken de huidige technologische ontwikkelingen dit allemaal mogelijk.

Technologie maakt klantcontact persoonlijker
Hoe meer je weet over een klant, hoe beter je hem of haar kunt bedienen, en hoe meer service je kunt bieden. Big data en analytics helpen daarbij. Volgens Gartner zijn er in 2020 maar liefst 20,8 miljard ‘dingen’ via sensoren verbonden met het internet. En al die ‘dingen’ geven ons waardevolle informatie, bijvoorbeeld over het gedrag van klanten en het gebruik van devices. We kunnen klanten daardoor veel beter bedienen, en zelfs ook verrassen.  

Een voorbeeld: je komt een winkel binnen en het signaal van jouw app of klantenkaart wordt automatisch opgepikt. Dan kan de verkoopmedewerker op de achtergrond realtime informatie ophalen, zoals jouw koopgeschiedenis, online gevulde winkelmandjes en jouw voorkeuren. De medewerker kan je op basis daarvan persoonlijke aanbiedingen doen. Scheelt jou weer tijd bij het zoeken naar producten.

Datagedreven organisatie
Maar hoe zet je al die data die we tegenwoordig tot onze beschikking hebben om tot waardevolle inzichten? Hoe laat je al die data in je voordeel werken (en in het voordeel van de klant)? Het draait daarbij om drie stappen:
 
  1. Het verzamelen en samenbrengen van data.
  2. Het analyseren van data – ofwel interessante verbanden leggen door middel van slimme algoritmes – en doen van voorspellingen.
  3. Realtime monitoring zodat je doorlopend in contact kunt blijven met de klant.

Op die manier kunnen bedrijven zich ontwikkelen tot wendbare, datagedreven organisaties. De data zorgt er dan écht voor dat je klanten zo goed mogelijk kunt bedienen, altijd met hen in contact kunt blijven, en ze positief kunt verrassen.